성훈 컨설턴트
소니 하면 뭐가 떠오르는가? 워크맨, 캠코더, 텔레비전, 그리고 홈시어터까지. 소니는 자타공인 AV 기기의 왕자다. 그럼 이런 AV 기기의 왕자 소니가 VAIO 브랜드를 성공시키기 전까지 PC 시장에서 몇 번이나 실패했는지 아는가? 한 번? 두 번? 아니면 세 번?

다 틀렸다. 1996년 VAIO 제품을 출시하기 전까지 소니는 PC 사업에서 무려 네 번의 실패를 맛보아야 했다.

이러한 상황에서 소니가 VAIO 제품을 내놓았으니 1996년 당시만 해도 이 브랜드의 성공을 점치는 사람은 별로 없었다. 하지만 소니는 마침내 VAIO를 월드 클래스 브랜드로 도약시키는 데 성공했고, 이에 고무되어 2000년 9월에는 국내 PC 시장에도 정식으로 진출하였다.

소비자 욕구의 충족

2000년 9월 소니에서 선보인 VAIO 노트북은 기존의 제품들과는 확연히 구별되는 탁월한 제품이었다. 당시 국내의 많은 노트북들은 커다란 차별성을 발견하기 어려운 평범한 제품들이 주류를 이루고 있었으며, 외관상으로도 획일적인 디자인을 답습해오고 있었다. 따라서 뛰어나고 차별화된 기능, 눈에 확 띄는 디자인으로 무장한 VAIO 노트북은 새로운 스타일의 컴퓨터를 원하고 있던 유저들의 마음을 사로잡게 된다.

이러한 제품 혁신은 ‘디자인 센터’라는 별도의 외부 조직을 통해 상품 기획을 주도한 것에서 기인한 바 크다. 소니는 VAIO 브랜드를 기획하는 과정에서 소비자의 욕구를 충족시킬 수 있는 새로운 PC의 창조에 심혈을 기울인 것으로 알려져 있다. 또한 소니의 다른 전자제품들과 쉽게 연동시킬 수 있게 함으로써 소니가 표방하는 ‘디지털 네트워크’의 기반을 구축하려고 노력하였다.

한편, 소니 코리아는 가격 정책에 있어서도 국내 소비자를 상당히 배려한 것으로 보인다. 즉, 소니 코리아 정식 제품에 대해서 일본 내수용 제품과 비슷한 가격대로 소비자가를 책정함으로써 용산 등지에서 불법으로 유통되는 일본 내수용 제품의 무차별 확산을 성공적으로 잠재웠다.
새로운 개념의 제품을 발 빠르게 제공

PC 시장은 다른 업계와 비교해서 그 변화가 매우 빠르게 일어나는 시장이다. 따라서 많은 PC 회사들이 보통 6개월에서 8개월 간격으로 새로운 제품을 출시하고 있을 정도다. 그런데 소니는 이보다 더 짧은 3개월 간격으로 새로운 모델들을 지속적으로 출시했다. 경쟁사보다 빠른 새로운 기술 채택은 말할 것도 없고, 워크맨이나 디지털 카메라로 대표되는 여타 디지털 기기 등과 공동 마케팅을 통해서 소니 VAIO만의 새로운 스타일을 창조한 것이다. 현재 소니 코리아는 ‘신상품의 즉시 공급’이라는 정책 하에 신제품들을 일본 내수시장과 거의 동시에 출시하여 매출 확대를 꾀하고 있다.

입소문을 불러온 VAIO만의 디자인 파워

소니 VAIO의 가장 큰 매력은 무엇보다도 차별화된 디자인이라고 할 수 있다. 국내에 처음으로 그 모습을 드러낼 당시부터 VAIO의 디자인은 국내 유저들의 마음을 단숨에 사로잡았다. 특히, ‘소니 스타일’이라는 하나의 컨셉에 맞추어 독특한 디자인이 한껏 강조되었는데, 이러한 깜찍한 디자인과 세련된 스타일은 입소문을 불러일으킨 차별화의 가장 큰 요소라고 할 수 있다.

뛰어난 휴대성 역시 입소문이 퍼지는 과정에서 중요한 원동력이 되었다. 실제로 VAIO 노트북을 공공장소에서 꺼내 놓으면 주변의 부러움 어린 시선이 이 깜찍한 노트북으로 모아지곤 했는데, 이런 전시 효과는 다수의 TV 드라마에 VAIO 노트북이 등장하면서 젊은 구매층을 중심으로 엄청난 반향을 일으키는 성과를 낳았다.

VAIO의 전성시대는 끝났다?

이상에서 살펴본 바와 같이, 소니 VAIO는 뛰어난 제품 성능과 신속한 모델 출시, 그리고 차별화된 디자인이 불러온 긍정적인 입소문에 힘입어 오늘날의 성공을 이룩할 수 있었다.

그러나 최근 이러한 소니 VAIO의 성공에 적신호가 켜진 것처럼 보인다. 특히 아래에서 살펴볼 두 가지 불안 요인 때문에 ‘부정적인 입소문’이 확산되고 있는 것으로 관측되어 필자를 포함하여 VAIO를 아끼는 많은 소비자들의 우려를 자아내고 있다.

애프터 서비스에 대한 부정적인 입소문의 확산

국내 노트북 사용자들은 삼성전자나 LG-IBM에 비해 외산 노트북의 애프터 서비스가 미약하다는 점에 대해서 어느 정도 관대하다. 실제로 이러한 서비스의 취약성에도 불구하고 많은 소비자들이 소니 VAIO를 포함한 외산 노트북을 사고 있는 실정이다.

하지만 언제부턴가 소니 코리아의 애프터 서비스가 제품 가격을 고려할 때 지나칠 정도로 형편 없는 게 아니냐는 불만의 목소리가 여기저기서 터져 나오기 시작했다.

이와 같이 애프터 서비스에 대한 부정적인 입소문이 사용자 커뮤니티에서 퍼지게 되면, 기존의 여러 가지 장점들에 기초한 긍정적인 입소문마저 사라질 위기에 처하게 된다. 이로 인해 소니 코리아가 펼치는 일련의 마케팅 노력은 그 효과가 줄어들고, 소비자들은 VAIO로부터 등을 돌리는 위기 상황이 도래할 가능성마저 보인다.

따라서 과거의 성공적인 마케팅에 도취하여 애프터 서비스에 대한 불만을 계속 방치해서는 안 된다. 하루 빨리 부정적인 입소문을 일소할 수 있는 특단의 조치가 나와야 한다.

디자인 파워의 약화

앞에서도 언급한 바와 같이, 소니 VAIO의 성공에는 차별화된 디자인과 이를 통한 입소문의 확산이 결정적인 역할을 담당하였다. 그런데 최근 이런 소니 VAIO의 디자인 파워가 상당히 약화된 것이 아닌가 하는 의구심을 떨쳐버릴 수 없다.

즉, 오늘날에는 경쟁사 제품들의 디자인 역시 소니와 거의 대등한 수준에 이르렀기 때문에 소니 VAIO가 예전에 누렸던 디자인적 우월성이 상당 부분 사라져버렸다. 만약 예전 만큼의 디자인적 신선함이 회복되지 않는다면, 매출 확대는 말할 것도 없고 현재 남아 있는 VAIO 유저들마저도 줄어들 가능성이 있다.

소니 VAIO의 부활을 꿈꾸며

컴퓨터를 구입하기 위해 TV 광고를 보고 정보를 위해 상가를 휘젓고 다니며 다리 품을 파는 시대는 이제 지나갔다. 인터넷을 통한 정보 습득과 오피니언 리더들을 통한 조언 등을 통하여 소비자는 결정을 하고 상품을 구매한다. 소비자의 수준 또한 높아져서 제품만 잘 만들어도 성공하는 시대가 아니다. 애프터 서비스에 대한 평판은 제품 구매의 중요한 요소이며, 소비자가 납득할 수 있는 만족할 만한 수준의 서비스가 제공되지 않는다면 아무리 뛰어난 제품도 성공할 수 없다.

이제 소니 VAIO의 마케팅 전략에도 일대 변화가 필요한 시점이다. 상대적인 열세 수준을 넘어서 소비자들의 인내심을 시험할 정도로까지 부정적인 입소문이 확산된 애프터 서비스에 대해서 근본적인 대책을 마련해야 한다. 아울러 VAIO가 처음 출시될 때 만큼의 신선한 디자인으로 다시 한번 소비자의 욕구를 충족시켜야 한다. 소니 VAIO의 선전을 기대한다.
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성훈 컨설턴트는 홍익대학교 건축공학과 및 한양대학교 건축디자인대학원에서 공부하였으며, 소프트웨어 벤처기업 루루커뮤니케이션즈에서 마케팅 이벤트 코디네이터 및 웹 마스터로 근무하였다. 2003년 6월 콜레오마케팅그룹 설립 이래 사업개발실장으로 일하고 있으며, 에이전트캠프의 운영, 관리를 책임지고 있다.
hun@coleomarketing.com